A05 – Identificeer de verwachte outcomes

Dit is een concept van de handleiding, bedoeld voor review. Heeft u opmerkingen, mail ze dan naar info@omimo.org. Kom later terug voor de definitieve versie.

Wat

Programma’s worden uitgevoerd om outcomes te realiseren en in stand te houden. In deze activiteit identificeert u de verwachte outcomes en zet u ze op een lijst in de Programmabeschrijving.

Waarom

Er is een verschil tussen een doel en de weg ernaartoe. Onzekere omgevingen maken alleen de weg onduidelijk, niet het doel. Vanwege de grote onzekerheid in programma’s moet u zich niet vastleggen op een oplossing die vooraf volledig is ontworpen. Maar dat geldt alleen voor de oplossing; het doel — de set verwachte outcomes — moet zo snel mogelijk duidelijk worden gemaakt, zodat u uw activiteiten erop kunt afstemmen. U kunt later besluiten de verwachte outcomes bij te stellen, maar de intentie moet zijn om in deze activiteit een complete en duidelijke lijst van verwachte outcomes te maken en die tot het einde van het programma te gebruiken.

Verwachte outcomes op een lijst zetten klinkt misschien simpel, maar in werkelijkheid is het erg moeilijk. Daarom verdient het een expliciete activiteit waar het team flink wat tijd aan moet besteden.

Wie

Het ideatieteam identificeert de verwachte outcomes onder supervisie van de programmamanager. De programmamanager zorgt er onder andere voor dat de tekst die de verwachte outcomes beschrijft duidelijk en goed te begrijpen is.

Hoe

Bij sommige stakeholders, zoals de klant, interviewt u hun vertegenwoordigers om hun verwachtingen te begrijpen. Interviews beperken tot één vertegenwoordiger, of zelfs tot een paar vergelijkbare, kan riskant zijn: hun interpretatie van de verwachtingen is gekleurd door hun eigen perspectief. Probeer daarom verschillende typen mensen te interviewen.

Bij sommige stakeholders, zoals toezichthouders, kunt u hun gepubliceerde normen en regelgeving raadplegen in plaats van hen te interviewen. Heeft u daarna nog twijfels, dan kunt u mogelijk contact met hen opnemen en om meer informatie vragen.

De verwachtingen van sommige stakeholders kunnen indirect worden afgeleid uit hun gedrag in het verleden. Gebruik in het algemeen waar mogelijk meer dan één methode om verwachtingen te achterhalen, zodat u niet op het verkeerde been wordt gezet.

Een veelvoorkomend probleem bij veel mensen, vooral klanten, is dat ze u niet vertellen welke outcomes ze verwachten, maar beschrijven wat er ontbreekt aan wat zij als de “voor de hand liggende” oplossing zien. In zulke gevallen moet u goede vragen stellen en stap voor stap dieper met hen graven om de onderliggende outcomes te vinden die ze wensen. Bijvoorbeeld:

• “Maak het makkelijker om oude documenten te vinden” is goed, want dit beschrijft de verwachte outcome; maar
• “Vervang het huidige handmatige documentmanagementsysteem door een op AI gebaseerd systeem” is niet goed, want dit beschrijft één enkele, gedeeltelijke oplossing voor een impliciete outcome, in plaats van de outcome te beschrijven en ruimte te laten om de optimale oplossing te ontdekken. Als de vooraf bepaalde oplossing een must is, heeft u een project in handen en geen programma.

Er is een verschil tussen wat mensen nodig hebben en wat ze willen. Mikken op wat ze willen levert u kortetermijnsucces op; mikken op wat ze nodig hebben zorgt voor succes op de lange termijn. Idealiter voert u genoeg gesprekken met stakeholders om de kloof tussen wat ze nodig hebben en wat ze willen te dichten. Met andere woorden: wat ze denken nodig te hebben moet overeenkomen met wat ze echt nodig hebben.

Vergeet niet dat sommige stakeholders passief kunnen zijn en u niets over hun verwachtingen vertellen, tenzij u naar hen toe gaat om die te ontdekken of ernaar te vragen. Doet u dat niet, dan blijven ze stil tot de verandering er is, en als die niet aan hun verwachtingen voldoet, veroorzaken ze problemen — en die problemen laat in het programma oplossen kan duur en tijdrovend zijn. Zorg er dus voor dat de lijst van stakeholders in de Programmabeschrijving compleet is en dat u er bij het identificeren van verwachtingen volop aandacht aan besteedt.

Wanneer de werkelijke verwachtingen ten slotte zijn geïdentificeerd, zult u er waarschijnlijk veel tegenstrijdigheden in ontdekken. Dit is het moment om die conflicten op te lossen en een consistente lijst van verwachte outcomes te maken.

De uiteindelijke output van deze activiteit is een lijst van een of meer verwachte outcomes. Normaal telt een programma minder dan tien samenhangende outcomes. Heeft u er meer, ga dan na of ze tot een kleiner aantal kunnen worden samengevoegd — of misschien moeten ze over meerdere programma’s worden verdeeld als ze niet te veel van elkaar afhangen.

De lijst van verwachte outcomes wordt toegevoegd aan de Programmabeschrijving.